Интервью с членом — корреспондентом МАМ А.Т. Шуртабаевой
— Расскажите о вашем опыте работы в сфере гостиничного бизнеса. Какие ключевые этапы вашей карьеры привели вас к позиции руководителя отдела продаж в Sheraton?
Я пришла в группу компаний Марриотт в 2010 году. Общий стаж работы — 13 лет. Начинала карьеру с должности агента фронт деска в отеле Реннесанс Атырау. Получив несколько промоушенов во фронт офисе, я перешла в отдел продаж, и работала на 2 отеля (Ренессанс и Марриотт Апартментс). Я участвовала в открытии 3 отелей международного бренда: Астана Марриотт(первый отель бренда Марриотт в Казахстане), Хилтон Астана (первый отель Хилтон в Казахстане) и Шератон Астана (также первый отель премиум бренда Шератон в Казахстане) в качестве руководителя департамента продаж.
Первый в Казахстане и Центральной Азии, Sheraton Astana был открыт в марте 2020 года. За прошедшие годы Sheraton Astana уже подтвердил качество и высококлассные стандарты проведения мероприятий высокого международного уровня и встреч крупнейших делегаций. Мой путь к позиции руководителя отдела продаж в Sheraton начался с работы на начальных позициях в гостиничном бизнесе, где я приобрела базовые навыки в области обслуживания клиентов и продаж. Это стало важным этапом в моей карьере, что дало мне опыт управления и стратегического планирования.
— В чем заключается уникальность подхода Sheraton к управлению продажами и взаимодействию с клиентами в Казахстане?
Уникальность подхода Sheraton: мы всегда старались находить индивидуальный подход к каждому и предоставлять высокий уровень сервиса. Компания стремится учитывать предпочтения клиентов/гостей, предлагая уникальные предложения. Также активно используются современные технологии для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации процессов продаж. Отель становился лауреатом премии World Travel Awards в 2023 и 2024 годах и про него писали в Форбс
— Как вы оцениваете текущее состояние гостиничного рынка в регионе? Какие ключевые вызовы и возможности вы видите?
Гостиничный рынок в Казахстане постоянно растет, особенно учитывая постоянный поток туристов и проведение международных мероприятий. Однако стоит отметить, что конкуренция в региона всегда была достаточно высокой, и до сих пор продолжает расти. Но при все трудностях, мы всегда умели адаптироваться к постоянно меняющимся условиям работы. Хочется, конечно, в первую очередь выделить развитие внутреннего туризма и улучшение инфраструктуры, что помогает привлечь больше гостей. Важно и нужно вкладываться в обучение персонала и внедрять новые технологии для повышения качества услуг.
— Глобальная экономика испытывает серьезные потрясения: геополитическая нестабильность, инфляционные процессы, изменения в потребительском поведении. Как все это отражается на гостиничном бизнесе?
Глобальная экономика действительно имеет влияние абсолютно на любую сферу, и гостиничный бизнес не остается в стороне. Политическая нестабильность зачастую приводит к снижению туристического потока из определенных регионов, что, в свою очередь, влияет на заполняемость отелей. Инфляция может увеличить операционные расходы. В таких ситуациях отели вынуждены адаптировать свои предложения для сохранения конкурентоспособности.
— В каких аспектах Sheraton адаптирует свою стратегию продаж в условиях высокой неопределенности?
Sheraton адаптирует свою стратегию продаж с помощью нескольких ключевых аспектов. Во-первых, делается бОльший акцент на гибкости бронирования, предлагая более удобные условия отмены и изменения дат заселения. Во-вторых, разрабатываются специальные предложения для различных сегментов клиентов, например, для корпоративных клиентов. Также активно используются цифровые каналы для продвижения и взаимодействия с клиентами, что позволяет оперативно реагировать на изменения в спросе и предпочтениях.
— Какие изменения в предпочтениях и ожиданиях клиентов вы наблюдаете за последние годы? Смещается ли спрос в сторону новых форматов проживания, например, долгосрочных бронирований или staycation (отдыха в своем же городе)?
Сейчас многие предпочитают больше долгосрочные бронирования, что связано с увеличением удаленной работы и желанием совмещать отдых с работой. Формат staycation также набирает популярность, так как многие ищут возможность отдохнуть в своем городе или близлежащих регионах
— В условиях экономической нестабильности становится критичным удержание клиентов и развитие лояльности. Какие стратегии и программы Sheraton использует для этого?
В условиях экономической нестабильности Sheraton применяет несколько стратегий для удержания клиентов и повышения лояльности. Во-первых, активно развивается программа лояльности Marriott Bonvoy, предлагая бесплатное проживание, улучшения номеров и доступ к специальным предложениям. Во-вторых, проводятся регулярные опросы и собирается обратную связь от клиентов, чтобы понимать их потребности и под них адаптировать предложения.
— Внедряете ли вы новые технологии в управление продажами? Например, каково влияние искусственного интеллекта, автоматизации или big data на процессы взаимодействия с клиентами?
Sheraton активно внедряет новые технологии. Искусственный интеллект и автоматизация играют ключевую роль в анализе данных и прогнозировании спроса. Компания использует различные алгоритмы для анализа поведения клиентов, что позволяет предлагать более релевантные предложения.
-Какие ключевые антикризисные стратегии вы считаете наиболее эффективными в гостиничном бизнесе?
- Расширение спектра предлагаемых услуг (долгосрочная аренда, работа с корпоративными клиентами и онлайн-мероприятиями).
- Адаптация ценовой политики: гибкое ценообразование и специальные предложения для привлечения клиентов в условиях кризиса.
- Улучшение клиентского сервиса, внедрение новых стандартов безопасности, а также персонализированный подход к каждому гостю.
- Инвестиции в технологии: использование цифровых платформ для управления бронированиями и взаимодействия с клиентами.
— Какие решения принимались в Sheraton для минимизации рисков и адаптации к новым реалиям рынка?
Во-первых, это оптимизация операционных расходов. Во-вторых, гибкие условия бронирования, введение более лояльных условий отмены.
— Если бы вам пришлось описать последние два года в гостиничном бизнесе с точки зрения менеджмента, какую метафору вы бы выбрали – шторм, перестройка или адаптация к новой нормальности?
Я бы выбрала метафору “адаптации к новой нормальности”. Это время потребовало от гостиничного бизнеса гибкости и способности быстро реагировать на изменения, пересматривая свои стратегии и подходы.
— Каковы основные тенденции, которые будут определять развитие гостиничного бизнеса в ближайшие 3-5 лет?
- Активное внедрение технологий, таких как искусственный интеллект и автоматизация процессов для улучшения клиентского опыта.
- Углубленное понимание потребностей клиентов и предложение индивидуализированных услуг.
- Гибкость в бронировании
— Какие ключевые компетенции необходимы современному руководителю отдела продаж в гостиничном бизнесе?
Коммуникационные навыки, аналитическое мышление, лидерство, способность адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка.
— Как вы мотивируете свою команду в условиях неопределенности? Какие управленческие подходы оказываются наиболее результативными?
Я использую подходы, основанные на открытой коммуникации, поддержке инициатив команды и создании безопасной среды для обсуждения идей. Важно также отмечать успехи и достижения команды, даже если они небольшие.
— Какой главный урок из последних лет в менеджменте гостиничного бизнеса вы бы хотели выделить и передать молодым специалистам?
Один из ключевых уроков заключается в готовности к изменениям. Успех зависит от способности быстро адаптироваться к новым условиям и находить возможности продуктивно работать в сложных ситуациях. Это особенно актуально для молодых специалистов, которые должны быть открытыми к обучению и инновациям.
