Интервью О.Е. Новичковой — кандидата экономических наук, доцента, академика Международной академии менеджмента, руководителя Центра научных инноваций «Дипломант» с нашим новым членом-корреспондентом академии Абдраман Алмой — Лидером гостиничного бизнеса, победителем конкурса «Бизнес-лидеры Центральной Азии».
🔹 Ольга Новичкова: Алма, если рассматривать гостиничный бизнес Казахстана не как отрасль, а как живую систему, в какой фазе развития он сейчас находится?
🔹 Алма Абдраман: Я бы охарактеризовала текущее состояние как фазу внутренней перенастройки. Это уже не период бурного роста, когда рынок способен компенсировать управленческие ошибки за счет общего расширения, и еще не зрелая стадия с жестко закрепленными правилами. Скорее это момент осознанной паузы, когда система начинает задавать себе вопросы не о количестве объектов и показателей, а о качестве управленческих решений. Гостиничный бизнес Казахстана постепенно приходит к пониманию, что простое копирование зарубежных моделей или механическое масштабирование больше не обеспечивает устойчивости. Это похоже на человека, который научился уверенно ходить и вдруг понял, что теперь важно не просто двигаться, а выбирать направление и темп.
🔹 Ольга Новичкова: Казахстан часто называют транзитным пространством между регионами и культурами. Насколько эта метафора работает в гостиничном бизнесе?
🔹 Алма Абдраман: Пока эта метафора скорее красива, чем практически реализована. Быть мостом звучит убедительно, но мост сам по себе не создает ценность, если по нему просто проходят. Транзит обеспечивает поток, но поток не равен устойчивости и не равен лояльности. Управленческий вызов заключается в том, чтобы превратить транзитного гостя в осознанного участника опыта. Если этого не происходит, отель остается удобной остановкой, но не точкой притяжения и не элементом долгосрочной стратегии.
🔹 Ольга Новичкова: Можно ли сегодня говорить о формировании собственной казахстанской модели гостеприимства?
🔹 Алма Абдраман: Контуры этой модели уже просматриваются, но пока это скорее эскиз, чем завершенная архитектура. Мы видим сочетание западных стандартов, локальных культурных кодов и азиатской гибкости, однако часто без единой философии. Настоящая модель гостеприимства появляется тогда, когда отрасль перестает спрашивать «как принято» и начинает спрашивать «почему именно так». Этот этап рефлексии только формируется, но именно он определит конкурентоспособность рынка в будущем.
🔹 Ольга Новичкова: Какие управленческие ошибки в казахстанском отельном сегменте вы считаете наиболее устойчивыми?
🔹 Алма Абдраман: Наиболее типичная ошибка — переоценка формальных стандартов и недооценка контекста. Иногда отель идеально соответствует всем регламентам и чек-листам, но при этом не оставляет эмоционального следа. Это как идеально выглаженный костюм без человека внутри. В таких случаях управление превращается в обслуживание процедур, а не впечатлений. Формально система функционирует, но стратегически теряет главное — желание гостя вернуться.
🔹 Ольга Новичкова: Как изменился портрет гостя за последние годы?
🔹 Алма Абдраман: Гость стал более осознанным и менее терпеливым. Он лучше понимает, за что платит, быстрее замечает несоответствие между обещанием и реальностью и не готов долго мириться с неудобствами.
При этом современный гость не обязательно ищет роскошь. Ему важнее ощущение прозрачности, уважения и понимания. Для менеджмента это означает необходимость развивать управленческую эмпатию, а не только операционную дисциплину.
🔹 Ольга Новичкова: В условиях сегодняшних политических и экономических реалий сотрудничество с Россией для гостиничного бизнеса Казахстана — риск или возможность?
🔹 Алма Абдраман: Это ситуация двойственной природы. Я бы сравнила ее с движением по горной дороге: маршрут перспективный, но требует высокой концентрации. С одной стороны, существует устойчивый поток, общий язык и понятная логика взаимодействия.
С другой стороны, возрастает сложность управленческих решений и цена ошибок. В таких условиях выигрывают те, кто мыслит сценарно и способен быстро адаптироваться, а не опирается на жесткие и раз навсегда заданные схемы.
🔹 Ольга Новичкова: Какие форматы интеграции с российскими отельными игроками сегодня выглядят наиболее жизнеспособными?
🔹 Алма Абдраман: Наиболее устойчивыми оказываются форматы, где партнерство носит содержательный, а не декларативный характер. Совместное управление и обмен управленческими практиками дают больший эффект, чем формальные франшизы без глубокой вовлеченности. Это похоже на партнерство по расчету, которое может быть очень успешным, если стороны заранее обсудили зоны ответственности, ожидания и правила взаимодействия в кризисных ситуациях.
🔹 Ольга Новичкова: Насколько различаются управленческие культуры России и Казахстана в гостиничном бизнесе?
🔹 Алма Абдраман: Различия есть, но они не радикальны. Российская управленческая модель чаще опирается на иерархию и контроль, казахстанская — на гибкость и персонализированные договоренности. Сложности возникают тогда, когда одна модель пытается доминировать над другой. Синергия появляется в момент признания различий как ресурса, а не как проблемы.
🔹 Ольга Новичкова: Где проходит граница между полезной цифровизацией и иллюзией контроля в отельном менеджменте?
🔹 Алма Абдраман: Граница проходит там, где цифры начинают подменять управленческое мышление. Системы отлично показывают загрузку и динамику, но не объясняют, почему гость не вернулся. Цифровизация — это навигационный прибор, но не капитан корабля. Когда менеджер начинает верить только приборам и перестает смотреть на реальность, судно рискует оказаться на мели.
🔹 Ольга Новичкова: Кто сегодня отельный менеджер в большей степени: администратор процессов или архитектор клиентского опыта?
🔹 Алма Абдраман: Все меньше администратор и все больше архитектор. Процессы можно автоматизировать, а вот ощущение заботы и смысла автоматизировать невозможно. Современный менеджер становится режиссером сложного спектакля, где гость не наблюдатель, а участник. От качества этой режиссуры зависит итоговое впечатление.
🔹 Ольга Новичкова: Как изменилось понимание качества сервиса после пандемии?
🔹 Алма Абдраман: Качество сервиса стало более сдержанным и точным. Сегодня ценится не избыточное внимание, а своевременное. Это похоже на хорошего собеседника: он не перебивает, не навязывается, но всегда рядом и вовремя включается. Такой сервис требует зрелой управленческой культуры.
🔹 Ольга Новичкова: Какие компетенции будут критически важны для менеджеров гостиничного бизнеса в ближайшие 5-10 лет?
🔹 Алма Абдраман: Сценарное мышление, межкультурная чувствительность и способность работать с неопределенностью. Устойчивость сегодня означает не жесткость, а адаптивность. Это логика бамбука, который гнется под ветром, но не ломается, в отличие от каменной стены.
🔹 Ольга Новичкова: Алма, благодарим за содержательные ответы! Уверена, что ваши рекомендации будут полезны многим нашим слушателям.
🔹 Алма Абдраман: Спасибо за приглашение! Желаю всем участникам успехов в их деятельности, особенно в сегодняшнее время!
🔹 Ольга Новичкова: До новых встреч, коллеги!
